Desde que o mundo é mundo, o atendimento é a porta de entrada de qualquer empresa na oferta de produtos ou serviços. De minicomércios a multinacionais, o atendimento está presente. Não por acaso, a palavra “atender” significa escutar ou dar ouvidos a alguém.
Será que as empresas investem nesse setor e dão a devida importância a ele? Atualmente, a maioria das empresas subestima ou superestima esse tema?
Tentaremos responder a essas questões neste artigo e entender qual é a melhor forma de estreitarmos a relação com os nossos clientes.
Não podemos afirmar que uma empresa alcançará todas as suas metas e objetivos com um bom atendimento ao cliente, mas, com certeza, podemos afirmar que um atendimento ruim impedirá que essa empresa cresça e alce voos mais altos. Mais do que nunca, os consumidores possuem recursos e meios de mensurar a qualidade de produtos e serviços contratados e opinar a respeito deles, por meio das redes sociais e órgãos responsáveis. Dessa forma, é possível que uma empresa seja bem-vista e cresça significativamente com base na opinião de seus clientes, da mesma forma como é possível que a reputação de uma empresa gigante escorra pelo ralo pelos mesmos meios. Ou seja, o atendimento pode ser o nosso maior aliado ou o nosso arqui-inimigo – tudo depende da importância que damos a esse setor na empresa em que atuamos.
Qual é a essência do Atendimento Disney? Se tivéssemos que resumir em uma única palavra, seria “encantar”. Crie um mundo mágico para as pessoas que estão utilizando os seus serviços (e, a propósito, pagando um bom dinheiro por eles) e entregue uma experiência inigualável e um atendimento mágico em todos os setores. Em que outro lugar do mundo você e seus filhos conseguiriam tirar fotos, fazer vídeos ou simplesmente abraçar os personagens preferidos da TV aos quais crescemos assistindo?
Será que podemos aplicar isso à nossa realidade? Sem castelos e super-heróis, e, ainda assim, criar um ambiente mágico e encantador para os nossos clientes? A resposta é SIM!
Aplicando esse tema complexo em um exercício simples: suponhamos que você vá a um estabelecimento “X” para comer hambúrgueres com sua família e gasta R$ 200,00. Os hambúrgueres estão ótimos, mas o garçom não é nada cordial e atende sua família como se estivesse lhe fazendo um favor. Uma semana depois, você vai com sua família ao estabelecimento “Y”, gasta os mesmos R$ 200,00 com hambúrgueres que não estão tão saborosos em comparação com o estabelecimento anterior, porém o garçom desse estabelecimento é extremamente educado e sorridente, brinca com seus filhos e trata sua família como você gosta que ela seja tratado. A qual dos dois estabelecimentos você voltaria? Onde o seu dinheiro foi mais bem aproveitado? Será que o sabor do hambúrguer é mais ou menos importante que o atendimento à sua família? Esse foi apenas um exemplo, mas podemos aplicar a mesma lógica para qualquer serviço, de qualquer segmento. Da mesma forma que garçons mal-educados podem acabar com a imagem de um restaurante, um time de atendimento mal treinado, desinteressado e sem empatia pode levar uma empresa ao buraco.
Em conclusão, a frase “Atendimento é tudo” é dita com cada vez mais frequência pelas pessoas. Por isso, é fundamental que o time de atendimento das empresas seja sempre devidamente selecionado, treinado e instruído para que haja sempre uma comunicação clara e cordial com seus clientes. É de responsabilidade de cada gestor capacitar e supervisionar sua equipe para garantir o Atendimento Disney dentro de sua empresa, e, assim, formar vínculos fortes com os clientes e garantir um alto nível de satisfação entre eles. Sabemos que um cliente satisfeito é uma engrenagem importante para uma empresa alcançar o sucesso.
Afinal de contas, quem é que não gosta de ser bem atendido?
Rodrigo Lima
Executivo de Cliente
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