Com o cenário empresarial cada vez mais competitivo, houve uma mudança drástica nos últimos anos ao que diz respeito a relação entre cliente e empresa. Nos dias atuais, quando uma pessoa contrata um serviço ou adquire um produto ela tem um nível de expectativa com a experiência de compra dez vezes maior do que ela tinha anos atrás, e isso é peça chave para o sucesso de qualquer negócio.
Muitas empresas ainda possuem uma visão arcaica de que a experiência do cliente se resume a qualidade de um produto ou serviço, mas este é apenas um dos pontos importantes. É necessário destacar também alguns outros aspectos como preço, prazo, profissionais qualificados, pós-vendas, empatia, etc.
Customer Experience então refere-se à percepção geral que um cliente possui em relação a uma empresa com base em todas as interações que teve com a marca, e cada etapa tem sua importância. Por isso, o ideal é que as companhias invistam em qualificar a jornada do cliente, pois além de ter clientes mais satisfeitos, os principais promotores da marca passarão a ser seus próprios consumidores.
Aqui entra o “Atendimento Disney”, que é um termo muito atrelado justamente a jornada do cliente. Encantar! Seja pelas qualidades dos serviços prestados, pela agilidade no retorno, pela capacitação de cada colaborador ou empatia nos processos, mas sempre visando proporcionar uma experiência inigualável.
O bom atendimento não se resume apenas à cordialidade no trato com o cliente, mas abrange diversos aspectos que contribuem para a construção de uma experiência nível Disney. Um dos principais fatores é a agilidade e pró-atividade no atendimento. Em um mundo onde o tempo é um recurso valioso, a capacidade de resolver problemas e prestar consultoria de maneira rápida e eficaz é crucial. Clientes valorizam a eficiência, e empresas que conseguem proporcionar soluções ágeis se destacam no mercado.
A comunicação é outro ponto fundamental. É essencial que as empresas estejam aptas a se comunicar de maneira clara e efetiva, mas não apenas isso. O principal erro das organizações é não ouvir seus clientes para tentar evoluir, e para mudar isso é importante desenvolver a habilidade de compreender as suas reais necessidades. Quando, por exemplo, queremos lançar um produto ou serviço novo no mercado, normalmente o time de produtos apresenta o que eles julgam ser inovador e importante, quando na verdade quem deveria fazer esse julgamento é o próprio cliente.
O cliente é o que faz existir uma empresa, e justamente por isso ele deve contribuir ativamente com opiniões e a companhia deve ouvi-lo atentamente antes da tomada de decisões de lançamentos de updates e/ou novos serviços. Empresas que fazem isso saem na frente da concorrência e mitigam a possibilidade de um lançamento com pouco aderência no mercado.
O avanço da tecnologia também desempenha um papel primordial, impactando diretamente o atendimento ao cliente. Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) possibilitam o registro e acompanhamento das interações, permitindo um atendimento mais personalizado. A automação de processos também pode ser empregada para agilizar tarefas rotineiras, otimizando o tempo dos executivos e analistas para atuação direta junto ao cliente, agregando ainda mais valor aos serviços prestados.
A era digital trouxe consigo a democratização da informação e o poder das redes sociais não pode ser subestimado. As experiências dos clientes são compartilhadas instantaneamente, podendo influenciar a reputação de uma empresa. Anos de trabalho árduo podem ser colocados a prova com a reclamação de um único cliente, caso a mesma viralize, parece perigoso e até injusto, e realmente é. Por isso, é tão importante a atenção constante nos processos, para que a jornada do nosso cliente seja incrível do início ao fim.
Quando você já possuir o cliente, o trabalho estará apenas no início pois a manutenção do relacionamento é um desafio tão difícil quanto à aquisição. E a partir daí o time de atendimento ou CS tem a grande oportunidade de acompanhar toda a jornada do cliente dentro da empresa, sugerindo as melhores soluções, realizando assim novas vendas, aumentando receita, LTV, diminuindo churn e fidelizando clientes.
Em conclusão, encantar clientes nos dias atuais transcende a mera cordialidade e simpatia. Envolve otimização dos processos, empatia, comunicação eficaz, escuta ativa, fazer bom uso da tecnologia e redes sociais.
O mais importante é que a empresa tenha em seu DNA essa busca constante pelo encantamento aos clientes, aplique isso em cada uma das áreas da empresa, até que todos os colaboradores estejam com o mesmo ímpeto de construir e manter relacionamentos fortes com cada um dos clientes.
Equipe White
Rodrigo Lima
–
Sobre a MZ
A MZ (www.mzgroup.com.br) é o maior player global independente e o líder em soluções de relações com investidores (RI).
A Companhia, fundada em 1999, ultrapassou a marca de 2.000 websites publicados, servindo atualmente mais de 800 empresas e gestoras de investimento em 12 bolsas de valores.
Com o propósito de empoderar estratégias de RI, a MZ entrega tecnologias inovadoras e atendimento excepcional aos clientes, assegurando parcerias de longo prazo.