Já parou para pensar que ser o melhor naquilo que faz, estar entre as melhores companhias do setor de atuação, ter os melhores profissionais que vão ajudar a alavancar ainda mais o negócio, pode não ser suficiente nos dias de hoje? De nada adianta se você não tiver o seu cliente engajado, promotor da sua marca, e tendo sua voz ouvida dentro da empresa.
As companhias que estão cada dia mais preocupadas em ouvir o que seus clientes tem a dizer, alcançam resultados financeiros e melhorias em seus produtos significativos. Toda a jornada do cliente dentro da empresa deve ser acompanhada por profissionais que visam realmente ouvir, desde sua reunião inicial com o time comercial até sua jornada estabelecida com o time de atendimento.
As etapas e times por onde esse cliente irá passar, também devem estar clara e bem estabelecida internamente na companhia. O time comercial deve passar com detalhes as dores que ouviu do então futuro cliente. O time de atendimento ou Customer Success Team deve estar ciente de toda a trajetória do cliente até a sua chegada naquele momento, entender o que fez o cliente buscar aquela solução para o seu dia a dia, e entender a realidade e o contexto que o cliente está inserido.
Cabe também ao time de Sucesso do Cliente saber ouvi-lo, pois é através de ideias e necessidades cotidianas que ferramentas e processos são aprimorados. Mas como ouvir o cliente?
Hoje é possível ouvir o cliente de diversas formas, uma delas é por meio de pesquisas, ou seja, perguntando mesmo ao cliente o que ele achou de determinado produto, processo, equipe, até mesmo se ele indicaria a companhia em questão a outras pessoas. Veja quais são os tipos de Pesquisas de Satisfação e quando elas são aplicadas:
NPS (Net Promoter Score): É um pesquisa que tem como finalidade medir o grau de fidelidade ou lealdade do cliente sobre determinada companhia. Aplicada nas pesquisas em escala de 0 a 10, classifica os clientes em detratores, neutros e promotores. O acumulado das notas obtidas nessa métrica são também categorizadas em zonas de atenção: Zona Crítica (-100 a 0), Zona de Aperfeiçoamento (01 a 50), Zona de Qualidade (51 a 75), Zona de Excelência (76 a 100).
CSAT (Customer Satisfaction Score): Recurso utilizado para medir a satisfação do cliente com um terminado processo ou experiência, geralmente aplicada em um determinado ponto da jornada do cliente. Por exemplo, após um treinamento de ferramenta ou entrega de algo material.
CES (Customer Effort Score): Pouco utilizada, essa métrica serve para medir a quantidade de atritos entre empresa e clientes. Questionamentos sobre o quanto a empresa ajudou na resolução de um determinado problema, qual foi o esforço (geralmente escala de 0-5) aplicado na resolução.
Ratings/Emojis/Likes: Escalas simples utilizadas para classificar a qualidade de um serviço ou produto. Por exemplo, quando você assiste a um filme na Netflix e coloca avalia com positivo ou negativo, ou quando avalia com estrelas um restaurante na Ifood, etc.
O que realmente fará a diferença na sua companhia é saber aplicar essas pesquisar e interpretar o que seu cliente está dizendo através delas. Campos abertos, onde há liberdade de expressão por meio da escrita é um grande ponto a favor de companhias que querem evoluir ouvindo seus clientes.
E você? Já aplica algumas dessas métricas na sua companhia? Aqui na MZ utilizamos algumas e conseguimos resultados importantíssimos através das interações e percepções dos nossos clientes.
Mariana Barros
Gerente de Operações de RI
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Sobre a MZ
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